Коллекторы: что они имеют право делать, а что нет

Главное в одном абзаце

Работа коллекторов в Украине перестала быть серой зоной с 2021 года. Закон Украины «О потребительском кредитовании» № 1734-VIII имеет отдельный раздел III-1 «Врегулювання простроченої заборгованості» — статьи 22–28, — который введён Законом Украины № 1349-IX от 19 марта 2021 года. Именно там перечислено, что коллектор делать обязан, что ему разрешено и что запрещено прямо. Ниже — разбор этих норм в том виде, в котором ими реально можно воспользоваться в разговоре.

Сразу ответим на самый частый вопрос. Коллектор не имеет никаких властных полномочий: он не судебный исполнитель, не полиция и не орган государственной власти. Он не может ни описать имущество, ни заблокировать счёт, ни возбудить уголовное дело. Всё, что он делает законно, — это переговоры в пределах, которые закон описал очень подробно.

Что такое коллекторская компания и чем она отличается от нового кредитора, кратко объяснено в справке коллекторы; о принудительном взыскании через государство — исполнительное производство.

Шаг нулевой: проверьте, есть ли компания в реестре

Коллекторская компания вправе работать только после включения в Реестр коллекторских компаний, который ведёт Национальный банк Украины — это статья 24 Закона № 1734-VIII. Статус приобретается в порядке статьи 22 того же закона.

Практический смысл этого шага в том, что он дешёвый и быстрый. Если названия компании, которая вам звонит, в реестре нет, разговор меняет характер: перед вами не участник урегулирования просроченной задолженности, а лицо, выдающее себя за него. Это уже повод не для переговоров, а для жалобы.

Три способа контакта — и никакого другого

Статья 25 часть 1 Закона № 1734-VIII перечисляет исчерпывающе, как именно может происходить взаимодействие:

• непосредственное взаимодействие — телефонные и видеопереговоры, личные встречи. Личные встречи возможны исключительно с 9 до 19 часов, при условии что лицо не возражает против встречи и предварительно дало согласие на неё во время телефонного разговора или отдельным письменным согласием. Место и время встречи подлежат обязательному предварительному согласованию;
• текстовые, голосовые и иные сообщения через средства телекоммуникации, в том числе автоматические;
• почтовые отправления с пометкой «Вручити особисто» — по месту жительства, пребывания или работы.

Перечень исчерпывающий. Визит без предварительного согласования, сообщения соседям, объявления в подъезде или посты в соцсетях в этот перечень не входят, то есть законного способа так действовать не существует.

Что коллектор обязан сказать вам при первом же взаимодействии

Статья 25 часть 2 обязывает сообщить четыре вещи, и сделать это именно при первом контакте:

• полное наименование кредитора, а также собственное полное наименование, номер телефона для связи и адрес — электронный или почтовый — для переписки;
• фамилию, имя и отчество лица, которое с вами общается, либо имя и индекс, по которому компания однозначно его идентифицирует; если взаимодействие автоматическое — прямое указание, что используется программное обеспечение;
• правовое основание взаимодействия;
• размер просроченной задолженности с разбивкой: размер кредита, проценты за пользование кредитом, размер комиссии и других платежей, а также отдельно размер неустойки и других платежей, взыскиваемых при неисполнении обязательства.

Эта разбивка — не формальность, а ваш главный инструмент. Именно она показывает, сколько из требования приходится на тело, сколько на проценты, а сколько на неустойку, которую во время военного положения вообще не вправе начислять.

Документы за пять или семь рабочих дней

Статья 25 часть 3 даёт вам право требовать документального подтверждения — и устанавливает сроки. Новый кредитор или коллекторская компания обязаны предоставить подтверждающие документы в течение пяти рабочих дней после первого взаимодействия; сам кредитодатель — в течение семи рабочих дней, если иной срок не установлен законом. В документы входит, в частности, детальный расчёт просроченной задолженности и всех иных платежей по каждому платёжному периоду с основанием начисления.

А теперь самое ценное в этой норме: до момента предоставления этих документов коллектор не вправе по собственной инициативе повторно взаимодействовать с вами. То есть письменное требование предоставить расчёт — это не просто способ узнать цифры, а законное основание остановить звонки до его исполнения.

Четырнадцать прямых запретов

Статья 25 часть 5 Закона № 1734-VIII содержит перечень того, что запрещено делать кредитодателю, новому кредитору, коллекторской компании и любым привлечённым ими лицам:

• совершать действия, посягающие на достоинство, права, свободы и собственность, ставящие под угрозу жизнь, здоровье или деловую репутацию, а также использовать угрозы и шантаж;
• вводить в заблуждение относительно размера, характера и оснований задолженности и последствий неисполнения договора;
• вводить в заблуждение относительно передачи дела в суд и возможности применения административного и уголовного преследования;
• выдавать себя за орган государственной власти или местного самоуправления;
• по собственной инициативе взаимодействовать с 20 до 9 часов, а также в выходные, праздничные и нерабочие дни;
• взаимодействовать более двух раз в сутки, кроме случаев, когда вы сами инициировали дополнительный контакт;
• скрывать номер телефона, почтовый или электронный адрес, с которого осуществляется контакт, и сведения об отправителе;
• использовать автоматический дозвон дольше 30 минут в сутки;
• размещать на конвертах изображения, которые могут быть восприняты как угроза, сведения о наличии долга, надписи «виконавчий документ», «рішення про стягнення», «повідомлення про виселення» и наименования органов государственной власти;
• любым образом сообщать о вашем долге третьим лицам, не дававшим согласия на взаимодействие;
• требовать от вас, ваших близких или вашего работодателя принять на себя обязательства по задолженности, если это не предусмотрено договором или законом;
• совершать действия, наносящие вред репутации, или угрожать такими действиями;
• требовать погашения задолженности иным способом, чем предусмотрено договором или законом;
• взаимодействовать с вами напрямую после того, как вы письменно сообщили, что ваши интересы представляет представитель, а также проводить встречи без согласования и общаться с лицами, не дававшими согласия на взаимодействие.

Отдельно стоит знать о статье 25 части 8: расходы на урегулирование просроченной задолженности нельзя перекладывать на потребителя. Строка «расходы на взыскание» в требовании коллектора не имеет законного основания.

Данные, которые собирать запрещено

Статья 25 часть 4 запрещает обрабатывать целый ряд сведений о вас и ваших близких: график работы, место и время отдыха, поездки в пределах и за пределы Украины, место и время встреч с родными и друзьями, информацию из социальных сетей, состояние здоровья, политические взгляды и религиозные убеждения, членство в партиях и общественных объединениях, а также фото- и видеоматериалы с изображением этих лиц вне установленных законом случаев.

Та же часть обязывает коллектора фиксировать каждое непосредственное взаимодействие с помощью видео- или звукозаписи в порядке, установленном Национальным банком Украины, предупреждать вас об этом и хранить записи в течение трёх лет. Для вас это означает, что запись вашего разговора существует и на неё можно ссылаться в жалобе.

Кого не вправе беспокоить вообще

Статья 25 часть 9 запрещает непосредственное взаимодействие — то есть звонки, видеопереговоры и встречи — с момента получения документов о том, что лицо является недееспособным или ограниченным в дееспособности, находится на стационарном лечении в учреждении здравоохранения, имеет инвалидность I группы или является несовершеннолетним. Документы в этом случае подаёте вы: если они не предоставлены, наличие обстоятельств считается неподтверждённым.

Пересечение с мораторием: чего требовать нельзя в принципе

Здесь две нормы складываются. Во время действия военного положения и тридцать дней после него заёмщик освобождается от обязанности уплаты неустойки за просрочку, а начисленная с 24 февраля 2022 года неустойка подлежит списанию — это пункт 18 раздела «Прикінцеві та перехідні положення» Гражданского кодекса Украины, добавленный Законом № 2120-IX от 15 марта 2022 года.

Следовательно, включение такой неустойки в требование — это не просто спорная цифра, а введение в заблуждение относительно размера и оснований задолженности, прямо запрещённое статьёй 25 частью 5 Закона № 1734-VIII. Подробно о самой норме и о том, чего она не отменяет, мы написали отдельно: мораторий на неустойку во время военного положения. Проверить собственные начисления можно через калькулятор просрочки.

Что делать, если норму нарушили

Фиксируйте. Дата и время каждого звонка, номер, с которого звонили, представление собеседника, суть требования. Скриншоты сообщений и конвертов сохраняйте целиком. Перечень запретов выше сделан перечнем намеренно: большинство из них проверяется именно по таким записям — время суток, количество контактов в сутки, сообщения третьим лицам.

Требуйте документы письменно. Это одновременно и способ получить расчёт, и законное основание остановить контакты до его предоставления.

Жалуйтесь в Национальный банк Украины. Надзор за соблюдением требований к этичному поведению осуществляет НБУ — статьи 26–28 Закона № 1734-VIII. Как оформить жалобу и что к ней приложить, мы разобрали пошагово: жалоба в НБУ на МФО.

Если были угрозы — это уже полиция. Угрозы жизни и здоровью не являются предметом финансового надзора. Отдельно заметим: статья 25 часть 6 Закона № 1734-VIII прямо упоминает уголовную ответственность по статье 182 Уголовного кодекса Украины за незаконный сбор, хранение, использование и распространение конфиденциальной информации о третьих лицах.

Если ситуация шире общения с коллектором и вопрос на самом деле в том, как рассчитаться, смотрите что делать, если не можете вернуть кредит и реструктуризацию долга МФО.

Коротко главное

• Коллектор работает по разделу III-1 Закона № 1734-VIII и должен быть в Реестре коллекторских компаний НБУ (статья 24).
• Контакт возможен только тремя способами; личные встречи — с 9 до 19 часов и только по предварительному согласованию.
• Звонки с 20 до 9 часов, в выходные и праздничные дни, а также чаще двух раз в сутки запрещены.
• Вы имеете право на детальный расчёт за пять рабочих дней, и до его предоставления повторные контакты по инициативе коллектора запрещены.
• Сообщать о вашем долге третьим лицам без их согласия запрещено, как и перекладывать на вас расходы на взыскание.
• Требование уплатить неустойку за период военного положения противоречит закону сразу с двух сторон.