Колектори: що вони мають право робити, а що ні

Головне в одному абзаці

Робота колекторів в Україні перестала бути сірою зоною з 2021 року. Закон України «Про споживче кредитування» № 1734-VIII має окремий розділ III-1 «Врегулювання простроченої заборгованості» — статті 22–28, — який запроваджено Законом України № 1349-IX від 19 березня 2021 року. Саме там перелічено, що колектор робити зобов'язаний, що йому дозволено і що заборонено прямо. Нижче — розбір цих норм у тому вигляді, у якому ними реально можна скористатися в розмові.

Одразу відповімо на найчастіше запитання. Колектор не має жодних владних повноважень: він не судовий виконавець, не поліція і не орган державної влади. Він не може ні описати майно, ні заблокувати рахунок, ні порушити кримінальну справу. Усе, що він робить законно, — це переговори в межах, які закон описав дуже детально.

Що таке колекторська компанія і чим вона відрізняється від нового кредитора, коротко пояснено в довідці колектори; про примусове стягнення через державу — виконавче провадження.

Крок нульовий: перевірте, чи є компанія в реєстрі

Колекторська компанія має право працювати лише після включення до Реєстру колекторських компаній, який веде Національний банк України — це стаття 24 Закону № 1734-VIII. Статус набувається в порядку статті 22 того самого закону.

Практичний сенс цього кроку в тому, що він дешевий і швидкий. Якщо назви компанії, яка вам телефонує, у реєстрі немає, розмова змінює характер: перед вами не учасник врегулювання простроченої заборгованості, а особа, яка видає себе за нього. Це вже привід не для переговорів, а для скарги.

Три способи контакту — і жодного іншого

Стаття 25 частина 1 Закону № 1734-VIII перелічує вичерпно, як саме може відбуватися взаємодія:

• безпосередня взаємодія — телефонні та відеопереговори, особисті зустрічі. Особисті зустрічі можливі виключно з 9 до 19 години, за умови що особа не заперечує проти зустрічі та попередньо надала згоду на неї під час телефонної розмови або окремою письмовою згодою. Місце і час зустрічі підлягають обов'язковому попередньому узгодженню;
• текстові, голосові та інші повідомлення через засоби телекомунікації, у тому числі автоматичні;
• поштові відправлення з позначкою «Вручити особисто» — за місцем проживання, перебування або роботи.

Перелік вичерпний. Візит без попереднього узгодження, повідомлення сусідам, оголошення в під'їзді чи пости в соцмережах у цей перелік не входять, тобто законного способу так діяти не існує.

Що колектор зобов'язаний сказати вам при першій же взаємодії

Стаття 25 частина 2 зобов'язує повідомити чотири речі, і зробити це саме під час першого контакту:

• повне найменування кредитора, а також власне повне найменування, номер телефону для зв'язку та адресу — електронну або поштову — для листування;
• прізвище, ім'я та по батькові особи, яка з вами спілкується, або ім'я та індекс, за яким компанія однозначно її ідентифікує; якщо взаємодія автоматична — пряме зазначення, що використовується програмне забезпечення;
• правову підставу взаємодії;
• розмір простроченої заборгованості з розбивкою: розмір кредиту, проценти за користування кредитом, розмір комісії та інших платежів, а також окремо розмір неустойки та інших платежів, що стягуються при невиконанні зобов'язання.

Ця розбивка — не формальність, а ваш головний інструмент. Саме вона показує, скільки з вимоги припадає на тіло, скільки на проценти, а скільки на неустойку, яку під час воєнного стану взагалі не мають права нараховувати.

Документи за п'ять або сім робочих днів

Стаття 25 частина 3 дає вам право вимагати документального підтвердження — і встановлює строки. Новий кредитор або колекторська компанія зобов'язані надати підтвердні документи протягом п'яти робочих днів після першої взаємодії; сам кредитодавець — протягом семи робочих днів, якщо інший строк не встановлено законом. До документів входить, зокрема, детальний розрахунок простроченої заборгованості та всіх інших платежів по кожному платіжному періоду з підставою нарахування.

А тепер найцінніше в цій нормі: до моменту надання цих документів колектор не має права за власною ініціативою повторно взаємодіяти з вами. Тобто письмова вимога надати розрахунок — це не просто спосіб дізнатися цифри, а законна підстава зупинити дзвінки до її виконання.

Чотирнадцять прямих заборон

Стаття 25 частина 5 Закону № 1734-VIII містить перелік того, що заборонено робити кредитодавцю, новому кредитору, колекторській компанії та будь-яким залученим ними особам:

• вчиняти дії, що зазіхають на гідність, права, свободи і власність, ставлять під загрозу життя, здоров'я чи ділову репутацію, а також використовувати погрози й шантаж;
• вводити в оману щодо розміру, характеру та підстав заборгованості й наслідків невиконання договору;
• вводити в оману щодо передачі справи до суду та можливості застосування адміністративного і кримінального переслідування;
• видавати себе за орган державної влади чи місцевого самоврядування;
• з власної ініціативи взаємодіяти з 20 до 9 години, а також у вихідні, святкові й неробочі дні;
• взаємодіяти більше двох разів на добу, крім випадків, коли ви самі ініціювали додатковий контакт;
• приховувати номер телефону, поштову чи електронну адресу, з якої здійснюється контакт, та відомості про відправника;
• використовувати автоматичний додзвін довше 30 хвилин на добу;
• розміщувати на конвертах зображення, які можуть бути сприйняті як погроза, відомості про наявність боргу, написи «виконавчий документ», «рішення про стягнення», «повідомлення про виселення» та найменування органів державної влади;
• будь-яким чином повідомляти про ваш борг третіх осіб, які не давали згоди на взаємодію;
• вимагати від вас, ваших близьких або вашого роботодавця прийняти на себе зобов'язання щодо заборгованості, якщо це не передбачено договором або законом;
• вчиняти дії, що завдають шкоди репутації, або погрожувати такими діями;
• вимагати погашення заборгованості в інший спосіб, ніж передбачено договором або законом;
• взаємодіяти з вами напряму після того, як ви письмово повідомили, що ваші інтереси представляє представник, а також проводити зустрічі без погодження і спілкуватися з особами, які не давали згоди на взаємодію.

Окремо варто знати про статтю 25 частину 8: витрати на врегулювання простроченої заборгованості не можна перекладати на споживача. Рядок «витрати на стягнення» у вимозі колектора не має законної підстави.

Дані, які збирати заборонено

Стаття 25 частина 4 забороняє обробляти цілу низку відомостей про вас і ваших близьких: графік роботи, місце та час відпочинку, поїздки в межах і за межі України, місце та час зустрічей з рідними й друзями, інформацію з соціальних мереж, стан здоров'я, політичні погляди та релігійні переконання, членство в партіях і громадських об'єднаннях, а також фото- і відеоматеріали із зображенням цих осіб поза встановленими законом випадками.

Та сама частина зобов'язує колектора фіксувати кожну безпосередню взаємодію за допомогою відео- або звукозапису в порядку, встановленому Національним банком України, попереджати вас про це і зберігати записи протягом трьох років. Для вас це означає, що запис вашої розмови існує і на нього можна посилатися у скарзі.

Кого не мають права турбувати взагалі

Стаття 25 частина 9 забороняє безпосередню взаємодію — тобто дзвінки, відеопереговори та зустрічі — з моменту отримання документів про те, що особа є недієздатною або обмеженою в дієздатності, перебуває на стаціонарному лікуванні в закладі охорони здоров'я, має інвалідність I групи або є неповнолітньою. Документи в цьому випадку подаєте ви: якщо їх не надано, наявність обставин вважається непідтвердженою.

Перетин з мораторієм: чого вимагати не можна в принципі

Тут дві норми складаються. Під час дії воєнного стану і тридцять днів після нього позичальник звільняється від обов'язку сплати неустойки за прострочення, а нарахована з 24 лютого 2022 року неустойка підлягає списанню — це пункт 18 розділу «Прикінцеві та перехідні положення» Цивільного кодексу України, доданий Законом № 2120-IX від 15 березня 2022 року.

Отже, включення такої неустойки до вимоги — це не просто спірна цифра, а введення в оману щодо розміру та підстав заборгованості, прямо заборонене статтею 25 частиною 5 Закону № 1734-VIII. Детально про саму норму і про те, чого вона не скасовує, ми написали окремо: мораторій на неустойку під час воєнного стану. Перевірити власні нарахування можна через калькулятор прострочення.

Що робити, якщо норму порушили

Фіксуйте. Дата і час кожного дзвінка, номер, з якого телефонували, представлення співрозмовника, суть вимоги. Скріншоти повідомлень і конвертів зберігайте цілком. Перелік заборон вище зроблено переліком навмисно: більшість із них перевіряється саме за такими записами — час доби, кількість контактів на добу, повідомлення третім особам.

Вимагайте документи письмово. Це одночасно і спосіб отримати розрахунок, і законна підстава зупинити контакти до його надання.

Скаржтеся до Національного банку України. Нагляд за додержанням вимог щодо етичної поведінки здійснює НБУ — статті 26–28 Закону № 1734-VIII. Як оформити скаргу і що до неї додати, ми розібрали покроково: скарга до НБУ на МФО.

Якщо були погрози — це вже поліція. Погрози життю та здоров'ю не є предметом фінансового нагляду. Окремо зауважимо: стаття 25 частина 6 Закону № 1734-VIII прямо згадує кримінальну відповідальність за статтею 182 Кримінального кодексу України за незаконне збирання, зберігання, використання та поширення конфіденційної інформації про третіх осіб.

Якщо ситуація ширша за спілкування з колектором і питання насправді в тому, як розрахуватися, дивіться що робити, якщо не можете повернути кредит та реструктуризацію боргу МФО.

Коротко головне

• Колектор працює за розділом III-1 Закону № 1734-VIII і має бути в Реєстрі колекторських компаній НБУ (стаття 24).
• Контакт можливий лише трьома способами; особисті зустрічі — з 9 до 19 години і тільки за попереднім погодженням.
• Дзвінки з 20 до 9 години, у вихідні та святкові дні, а також частіше двох разів на добу заборонені.
• Ви маєте право на детальний розрахунок за п'ять робочих днів, і до його надання повторні контакти за ініціативою колектора заборонені.
• Повідомляти про ваш борг третіх осіб без їхньої згоди заборонено, як і перекладати на вас витрати на стягнення.
• Вимога сплатити неустойку за період воєнного стану суперечить закону одразу з двох боків.